Si vous êtes assuré chez Assura, vous avez peut-être reçu, après une consultation, un court questionnaire vous demandant si elle a duré plus de dix minutes. Bon à savoir : y répondre est facultatif, et vous pouvez demander à ne plus en recevoir. C’est Assura elle-même qui l’écrit dans sa FAQ, mais le formulaire, lui, ne le dit pas.
Voici comment je l’ai découvert, ce que j’ai demandé à l’Office fédéral de la santé publique (OFSP), et ce que vous pouvez faire concrètement.
Le questionnaire
Après deux de mes trois dernières consultations chez mon médecin (le 14 septembre et le 21 octobre 2026), j’ai reçu le même questionnaire dans l’application Assura. Il tient en une question :
Votre consultation en présence du médecin a-t-elle duré plus de 10 minutes (sans compter le temps d’attente) ?
Trois réponses sont proposées : Oui, Non, Je ne sais pas.
En dessous figure une case de consentement. En cochant « Oui », l’assuré confirme que les informations fournies sont exactes et accepte qu’Assura demande une correction de la facture si nécessaire. Deux gros boutons suivent, « Annuler » et « Envoyer ». Tout en bas, en petit, un lien : « Je ne souhaite pas répondre ».
Pourquoi il me pose problème
Je ne conteste pas le contrôle des factures : c’est une obligation légale des assureurs, et il sert à tout le monde. C’est la méthode qui m’interroge, pour trois raisons.
La fiabilité. On me demande d’estimer, plusieurs jours après, une durée par rapport à un seuil précis. Personne ne chronomètre sa consultation, et personne ne m’avait prévenu que la question viendrait. Notre perception du temps chez le médecin est peu fiable. Une réponse donnée de bonne foi peut donc être fausse, dans un sens comme dans l’autre.
Le consentement. Le formulaire me fait certifier l’exactitude d’une information que je ne suis objectivement pas en mesure de garantir.
La position du patient. Ce procédé fait de l’assuré un arbitre entre son médecin et son assureur, sur une question technique de facturation qu’il ne maîtrise pas. Et il peut abîmer la relation de confiance avec le médecin.
Ce que dit la FAQ d’Assura
La réponse à mes doutes se trouvait dans la FAQ d’Assura, rubrique « Contrôle des factures ». On y apprend notamment que :
- Assura justifie ces questions par le fait que le patient dispose d’informations auxquelles l’assureur n’a pas accès, comme la durée et le type de consultation.
- Ces questions peuvent être envoyées après une consultation chez le médecin ou après des soins en urgence.
- Répondre n’est pas obligatoire : il suffit d’ignorer la notification.
- On peut demander à ne plus être sollicité, via l’App Assura, l’Espace Client ou le numéro gratuit 0800 277 872.
- En cas d’erreur dans une réponse, on peut appeler ce même numéro pour la faire rectifier.
Rien de tout cela ne figure sur le formulaire. Celui-ci met en avant la case de consentement et le bouton « Envoyer ». Le caractère facultatif se résume à un petit lien en bas de page.
Cette démarche était annoncée. Lors de son passage au tiers payant en 2024, Assura indiquait déjà vouloir solliciter ses clients en ligne pour certaines vérifications de prestations (RTN, mai 2024).
Mes échanges avec l’OFSP
L’OFSP est l’autorité de surveillance des assureurs-maladie. Fin septembre, je lui ai donc posé trois questions : ce questionnaire lui a-t-il été soumis ? L’estimation subjective d’un assuré peut-elle servir à contester une facture ? Et quelles sont les conséquences pour l’assuré d’une absence de réponse ou d’un « je ne sais pas » ?
Première réponse, un mois plus tard. L’OFSP ne connaît pas ce questionnaire. Il invoque l’autonomie tarifaire (art. 43 al. 4 LAMal) et me renvoie vers prio.swiss, la fédération des assureurs, ou vers mon assureur. Dans un avis qualifié de « non préjudiciable », donc sans engagement de sa part, il ajoute plusieurs éléments utiles :
- le contrôle des factures incombe aux assureurs ;
- les médecins sont légalement tenus de leur transmettre les données nécessaires ;
- l’assuré a un devoir de collaborer, mais n’a pas le rôle d’un arbitre ;
- un tel questionnaire « pourrait » être admissible, pour autant qu’il ne serve pas systématiquement à contourner les obligations d’information des médecins.
Ma troisième question, sur les conséquences pour l’assuré, est restée sans réponse.
Ma relance. La FAQ d’Assura touche précisément à la réserve de l’OFSP : ces questions peuvent être envoyées après une consultation, et Assura les justifie par des informations que le médecin est pourtant tenu de lui fournir. J’ai donc demandé à l’OFSP si, en tant qu’autorité de surveillance, il jugeait cette pratique compatible avec sa propre réserve.
Deuxième réponse. Elle reprend l’autonomie tarifaire, renvoie au service juridique de prio.swiss et à l’Office de médiation de l’assurance-maladie, et précise que l’OFSP ne se prononce pas sur les cas individuels.
Dernier échange. J’ai précisé qu’il ne s’agissait pas d’un cas individuel, mais d’une pratique générale décrite dans la FAQ d’un assureur. J’ai demandé que mon message soit enregistré comme un signalement à l’autorité de surveillance. Réponse en deux lignes : l’OFSP en « prend connaissance ».
La question de fond, celle d’une pratique générale, n’a donc jamais été abordée. Mon signalement est en revanche enregistré.
Ce que dit la loi
Je ne suis pas juriste. Voici ma lecture des textes, à vérifier auprès d’un professionnel pour toute démarche formelle.
L’information est d’abord l’affaire du médecin. Selon l’art. 42 al. 3 LAMal, le médecin doit remettre une facture détaillée et compréhensible, et transmettre à l’assureur toutes les indications nécessaires pour vérifier le calcul de la rémunération. L’al. 4 permet à l’assureur d’exiger des renseignements supplémentaires. Si Assura a un doute sur une facture, la loi lui donne donc les moyens de le lever auprès du médecin.
Le patient reçoit une copie de sa facture. Lorsque le médecin facture directement l’assureur (tiers payant), il doit envoyer une copie au patient. C’est cette copie qui permet un vrai contrôle.
Le devoir de collaborer a des limites. L’assuré doit collaborer et fournir les renseignements nécessaires (art. 28 LPGA). Mais on ne peut transmettre que ce que l’on sait : répondre « je ne sais pas » est une réponse honnête. Par ailleurs, un assureur ne peut sanctionner un défaut de collaboration qu’en cas de refus inexcusable, et après une mise en demeure écrite (art. 43 al. 3 LPGA). Ici, Assura écrit elle-même que répondre est facultatif.
Une facture corrigée ne vous coûte rien. Le médecin doit respecter les tarifs (art. 44 LAMal, protection tarifaire). Si Assura obtient une correction, il ne peut pas vous facturer la différence.
Une référence légale fragile. Dans sa première réponse, l’OFSP affirme que la loi sur la partie générale des assurances sociales (LPGA) s’applique au contrôle des factures « au sens de l’art. 43 LAMal », en renvoyant à l’art. 1 LAMal. Or l’art. 1 al. 2 let. b LAMal exclut précisément l’application de la LPGA aux art. 43 à 55. La conclusion de l’OFSP peut se défendre par d’autres articles (42 et 56 LAMal), mais la base légale invoquée ne tient pas.
Que faire si vous recevez ce questionnaire
- Vous n’êtes pas obligé de répondre. Ignorez la notification, ou cliquez sur « Je ne souhaite pas répondre ».
- Si vous répondez, ne certifiez que ce que vous savez. Si vous n’avez pas regardé l’heure, « Je ne sais pas » est la réponse exacte.
- Vérifiez plutôt la copie de votre facture. C’est là que figurent les prestations réellement facturées. Si quelque chose vous semble anormal, signalez-le à votre assureur.
- Demandez à ne plus être sollicité, par écrit. Passez par la messagerie de votre Espace Client plutôt que par téléphone, pour garder une trace.
- Faites des captures d’écran de la FAQ, au cas où son contenu changerait.
Voici un modèle de message à adapter :
Bonjour,
Conformément à votre FAQ (rubrique « Contrôle des factures »), je vous prie de ne plus m’adresser de questionnaires relatifs à mes consultations médicales. Je vérifie moi-même les copies de factures que je reçois et vous signalerai spontanément toute anomalie.
Je vous remercie de me confirmer la prise en compte de cette demande.
Meilleures salutations,
[Prénom Nom], [numéro d’assuré]
En conclusion
Ce n’est pas un scandale, mais une asymétrie. L’assuré est invité à certifier l’exactitude d’une durée qu’il n’a pas mesurée. Pendant ce temps, l’autorité de surveillance répond au conditionnel, sans engagement, et ne se prononce pas sur une pratique pourtant décrite publiquement par l’assureur.
Le droit de ne pas répondre existe bel et bien. Encore faut-il aller le chercher dans une FAQ.
Si vous avez reçu ce type de questionnaire, chez Assura ou ailleurs, votre expérience m’intéresse : laissez un commentaire. Vous pouvez aussi la signaler à la Fédération romande des consommateurs (FRC). Plus les signalements sont nombreux, plus la question a de chances d’être examinée sur le fond.
Sources:
- Assura, FAQ – Toutes les questions fréquentes, rubrique Remboursements : « Pourquoi devrais-je contrôler mes factures de soins ? »
- RTN, « Assura revoit son système de facturation », 6 mai 2024
- Loi fédérale sur l’assurance-maladie (LAMal), RS 832.10, état au 1er juillet 2026 : art. 1, 42, 43 et 44
- Loi fédérale sur la partie générale du droit des assurances sociales (LPGA), RS 830.1 : art. 28 et 43
- prio.swiss, l’Association des assureurs-maladie suisses
- Office de médiation de l’assurance-maladie
- Correspondance de l’auteur avec l’OFSP, septembre et octobre 2026
